Wenn die Software den Menschen im Weg steht: Fünf Produktivitäts-Bremsen in Unternehmenssoftware

Digitalisierung hilft uns erst dann richtig, wenn wir mühsame und repetitive Aufgaben so weit wie möglich Computern überlassen. Wir zeigen auf, an welchen Punkten das noch nicht gelingt, und was wir dagegen tun können. Timo Würsch,
  • Um es im Vornherein zu sagen: Produktivität ist nicht das Mass aller Dinge. Und im Wissenszeitalter zu messen, wieviele Sachen jemand pro Zeiteinheit produziert, ist oft weder einfach noch sinnvoll. Trotzdem denke ich, dass "weniger Zeit für dasselbe zu benötigen" eine gute Faustregel ist, speziell wenn es eine mühsame oder repetitive Arbeit ist.

    "Das kann nicht produktiv sein."

    Ich begleite seit mehren Jahren regelmässig Projekte, in denen Enterprise-Software entwickelt wird. Vereinfacht ausgedrückt: Eine Datenbank und eine Handvoll Eingabemasken, mit denen Leute ihre tägliche Arbeit erledigen. Bei der Beobachtung fällt schnell auf: Alte - und teilweise auch neue - Systeme stellen Nutzerinnen und Nutzern oft viele Hindernisse entgegen. Was die Nutzer da tun, kann nicht produktiv sein.

    Dabei gibt es fünf Hindernisse, die ich sehr regelmässig beobachten kann:

    1. Überstrukturierung
    2. Mangelnde Integration
    3. Ungenügende Kollaborations-Funktionen
    4. Berechtigungen, die im Weg stehen
    5. Fehlende Massenoperationen

    Überstrukturierung

    Überstrukturierung ist einfach zu erkennen. Überstrukturierte Software hat viele Formularfelder, viele Pflichtangaben, starre Arbeitsabläufe und zu feingliedrige Kategorisierung von Information.

    Ursache dafür ist der Wunsch nach Datenkonsistenz, Übersicht und Auswertbarkeit. Das ist durchaus verständlich. Nun ist es aber so: Entgegen der Erwartungen von Prozess-Menschen und Softwareentwicklern arbeiten Nutzerinnen und Nutzer nicht sequenziell, nicht unterbruchsfrei, nicht mit denselben Begriffen, und haben nicht immer alle Informationen parat.

    Deshalb: Nur diejenigen Informationen strukturiert abfragen, die tatsächlich für den Geschäftsfall strukturiert sein müssen. So wenige Pflichtfelder und starre Abläufe wie möglich. Nutzer müssen Daten auch in inkonsistentem Zustand zwischenspeichern können. Und: Wenn es nicht möglich ist, Kategorisierungen - z.B. Labels und Taxonomien - gut zu pflegen, dann ist eine eine gute Suchfunktion oft hilfreicher. Eigentlich ist es ganz einfach:

    Struktur machen wir nicht für die Eingabe, sonder fürs Finden, Wiederfinden und Auswerten. Wenn die Struktur dabei nicht hilft, dann braucht es sie nicht.

    Mangelnde Integration

    Heutzutage steht kein System alleine da. Wenn Nutzer häufig Daten von Hand zwischen Tools (oder von Papier) hin und her copy-pasten müssen, ist das ein Zeichen von mangelnder Integration von Systemen und führt zu Ineffizienz und Fehlern. Systeme sind oft nicht miteinander verbunden, weil Software-Schnittstellen teuer sind und sich deshalb die Integration vordergründig "nicht lohnt".

    Dabei geht vergessen: Aus Nutzersicht gibt es noch andere Wege als Softwareschnittstellen. Diese sind vielleicht nicht ganz so effizient, aber preiswert. Zwei Ansätze gehen oft vergessen:

    1. Integration via Zwischenablage. Manchmal hilft es bereits, wenn Copy-Paste via Zwischenablage sauber funktioniert. Sauber heisst: Der Nutzer kann die Daten im Quellsystem einfach markieren und kopieren, und das Zielsystem ist beim Einfügen fehlertolerant, auch bei mehrzeiligen Datensätzen, Tabellen oder formatiertem Text.
    2. Integration via Datei, d.h. die Möglichkeit, Daten via Dateien exportieren und importieren zu können. Sehr beliebt, oft sinnvoll, und durchaus preiswert machbar ist Excel-Export. Etwas aufwändiger, aber auch oft sinnvoll, ist Excel- oder CSV-Import.

    Ungenügende Kollaborations-Funktionen

    In einem Unternehmen arbeitet (idealerweise) niemand für sich alleine, und digitale Werkzeuge müssen diese Zusammenarbeit erleichtern. Oft sind die Nutzerbedürfnisse hier ganz grundlegend: Wer arbeitet woran? Ist etwas schon fertig? Wer genau bekommt eine Aufgabe oder ein Kommentar? Wie kann ich eine Aufgabe umleiten oder zurücknehmen? Wie können wir nachvollziehbar kommunizieren?

    Systeme, die hier schwach sind, zeichnen sich dadurch aus, dass sich die Nutzerin im Blindflug befindet und zu E-Mail oder Telefon greifen muss, um sich mit Mitarbeitern zu koordinieren. Diese Kommunikation auf Nebenkanälen ist langsam und später nicht mehr nachvollziehbar. Das ist besonders dann grosse Auswirkungen, wenn das System keine gleichzeitige Bearbeitung durch mehrere Nutzer zulässt.

    Hier ist deshalb ganz wichtig:

    • Das System muss anzeigen, wer woran ist
    • Das System muss den Nutzern die freie Steuerung der Tasks erlauben
    • Ausnahmen, z.B. für Ferienabwesenheiten, müssen möglich sein
    • Kommunikation muss immer innerhalb des Systems geschehen, z.B. mit Kommentarfunktionen, damit Kontext und Nachvollziehbarkeit gewährleistet sind

    Berechtigungen, die im Weg stehen

    Berechtigungen sind immer eine Balance zwischen Freiheit und Risiken, und haben einen deutlichen Einfluss auf die Produktivität von Nutzern. Sind Berechtigungen zu restriktiv, erfordert das automatisch mehr Koordination zwischen den Nutzern, was die Arbeit verlangsamt. Gibt es zudem zu viele verschiedene Benutzerrollen, ist die Verwaltung aufwändig.

    Abhilfe ist einfach:

    • Die Benutzerrollen müssen an der Realität ausgerichtet sein
    • Diese reellen Bedürfnisse lernt man durch saubere Nutzerforschung kennen
    • Wenn das System gute Nachvollziehbarkeit bietet, ist es in der Regel besser, Berechtigungen nach dem Prinzip "Freiheit, aber Konsequenzen" aufzubauen

    Fehlende Massenoperationen

    Das treffe ich verblüffend oft an: Einen Geschäftsfall anpassen? Kein Problem. In einem Dutzend Geschäftsfälle dieselbe Änderung vornehmen? Das bedeutet: Jeden einzelnen Geschäftsfall öffnen, anpassen, schliessen, zum nächsten. Meistens zeigt die Nutzerforschung, dass diese Fälle nicht gerade selten sind - aber unglaublich langsam in der Bearbeitung.

    Abhilfe ist auch hier: Man muss wissen, welche Massenoperationen es braucht, und diese dann umsetzen. Resultat kann sein, dass das System dann eher wie eine Old-School-Datenbank ausschaut - aber dafür lässt sich effizient damit arbeiten.

    Fazit

    Gegen jede dieser "Produktivitäts-Bremsen" gibt es wirksame Abhilfe. Deren gemeinsame Grundlage ist die saubere Analyse der Benutzerbedürfnisse. Wenn man diese kennt, ist es sehr einfach, zu entscheiden, welcher Lösungsansatz denn tatsächlich Sinn macht.

    Weiterführende Informationen

    1. The IT Productivity Paradox. E. Dreyfuss, A. Gadson, T. Riding, A. Wang. Stanford CS 181: Computers, Ethics, and Public Policy
    2. Digitalisation and productivity: a story of complementarities. OECD Economic Outlook, Volume 2019 Issue 1
    3. Solving the productivity puzzle. J. Manyika et al. McKinsey Global Institue